Le CRM (gestion de la relation client) est un outil de gestion conçu pour gérer et optimiser la qualité de la relation avec les clients. Il permet aux entreprises marocaines de mener une communication personnalisée à travers de l’inbound marketing interactive et pertinente à travers les canaux traditionnels et électroniques, et ce, dans le but de fidéliser et maximiser le chiffre d’affaires. Il est certain que le CRM au Maroc peut jouer un rôle beaucoup plus important dans l’activité de toute entreprise marocaine, malheureusement, rares sont les entreprises qui ont su dompter cet outil.
Dans ce présent article, nous allons mettre l’accent sur l’intérêt de la gestion de la relation client en vous expliquant comment l’implémenter au sein de votre entreprise.
Quelle est l’utilité du CRM pour les entreprises marocaines ?
Aujourd’hui, le consommateur est devenu plus exigeant qu’avant, il s’attend donc à un traitement personnalisé, des promotions et des informations sur les produits et services qui l’intéressent, comme Il souhaite pouvoir acheter n’importe où, n’importe quand et obtenir des réponses à ses exigences en temps réel, le tout à des tarifs très compétitifs. C’est pourquoi l’interaction avec le client n’est plus un service accessoire mais l’essence de la réussite de tout business. Cependant, toute entreprise qui n’a pas réussi à établir puis maintenir une relation durable avec ses clients, n’arrive pas à satisfaire leurs besoins et subit donc d’énormes dépenses d’acquisition clients. A titre d’exemple le coût d’acquisition d’un nouveau client est en moyenne 6 fois supérieur au coût nécessaire pour fidéliser les anciens clients.
Vous vous posez sans doute la question : comment une entreprise peut donc satisfaire les besoins de ses clients ? La réponse est plus simple que vous ne le croyez : en les connaissant ! La gestion de la relation client est donc l’outil efficace qui vise à mieux connaître vos clients pour répondre au mieux à leurs attentes.
L’E-CRM (gestion électronique de la relation client) accompagne la stratégie CRM traditionnelle. Son but est d’améliorer le service client, de fidéliser les clients rentables et de fournir des capacités analytiques en utilisant une interface web.
Nous allons vous citer ci-après les principaux avantages de l’utilisation d’un CRM au Maroc:
Personnalisez vos campagnes de marketing digital :
L’ère du marketing digital : aujourd’hui les clients s’attendent à une expérience de plus en plus personnalisée. Un système de gestion de la relation client vous permettra alors de mieux connaître vos clients, de comprendre leurs besoins et de répondre à leurs exigences. Vous allez pouvoir utiliser la base de données que vous arriverez à constituer grâce au CRM pour mieux adapter votre offre aux différents segments de votre cible et utiliser leurs feedbacks pour apporter des solutions à leurs réclamations.
Concentrez vos efforts sur les clients rentables uniquement :
Les logiciels CRM vous donnent un aperçu général sur votre historique de vente. Ceci vous permet d’identifier facilement les clients les plus rentables sur lesquels vous devez concentrer vos efforts marketing et épargner ainsi une partie du budget que vous dépensez sur des prospects qui ne sont que très peu ou pas actifs.
Organisez votre travail à l’aide des rapports automatisés :
Que vous ayez une grande ou une petite entreprise, vous n’aurez certainement pas le temps de suivre et d’analyser le comportement d’achat de chacun de vos clients. C’est pourquoi le CRM gère cette tâche pour vous. En effet, grâce aux logiciels du CRM, les informations relatives aux clients et aux ventes sont centralisées, vous aurez donc automatiquement accès à des rapports contenant les fiches de tous les produits ou services vendus, les profils détaillés des acheteurs et les canaux d’atterrissage par exemple.
Meilleure coordination et coopération entre les départements
En partageant une plateforme CRM commune, tous les départements de votre entreprise communiqueront entre eux. Les opérations commerciales et marketing de l’entreprise sont ainsi centralisées dans un seul logiciel ce qui permet une meilleure analyse des données et de facto une meilleure gestion des campagnes marketing.
Implémentez votre logiciel de CRM facilement en 7 étapes :
Organisez votre processus de vente :
Avant d’implémenter un logiciel de gestion de la relation client, assurez-vous que votre entreprise dispose d’un processus de vente mesurable et bien organisé. Il est nécessaire de définir les objectifs ainsi que les indicateurs clés pour mesurer la performance de votre équipe de vente. Par exemple, vous pouvez avoir besoin de 30 contacts ou e-mails pour atteindre un objectif de trois ventes par mois.
Pensez également au type de rapport qui serait le plus adéquat pour soutenir vos efforts de vente. Par exemple, vous pouvez vouloir connaître le nombre des ventes réalisées par région, les taux de conversion par produit ou le nombre de contacts établi par chaque vendeur.
Nommez un chef de projet :
Les implémentations du CRM au Maroc et son utilisation sur la durée échouent souvent pour une simple raison : Personne n’est en charge du suivi du projet ! Il est important de nommer une personne organisée, ayant un bon savoir-faire numérique, qui veillera à l’utilisation et la mise à jour du CRM par l’ensemble des personnes amenées à renseigner de manière constante le CRM.
Configurez le CRM pour qu’il corresponde à votre activité :
Vous êtes maintenant prêt à configurer votre logiciel CRM. Vous devez le configurer pour qu’il corresponde à votre processus de vente, à vos indicateurs de performance et à vos besoins de reporting. Pour commencer, gardez votre configuration initiale aussi simple que possible afin que son utilisation ne soit pas contraignante pour votre équipe.
Ne sélectionnez que les données pertinentes:
Il est inutile de télécharger des listes de contacts anciennes ou contenant des informations dupliquées. Pour optimiser vos résultats, parcourez vos listes de contacts pour vous assurer que les informations sont exactes et complètes (y compris le nom, les coordonnées, la dernière interaction, etc.)
Testez le logiciel sur un échantillon de données :
Téléchargez un échantillon de 10 contacts pour vérifier le bon fonctionnement des fonctionnalités et des rapports du système. Il est plus facile d’effectuer les ajustements nécessaires sur un petit échantillon de données que sur l’ensemble de votre liste de contacts.
Formez votre équipe :
Ne vous attendez pas à ce que vos collaborateurs utilisent instinctivement le CRM une fois installé, ils auront à coup sûr besoin d’une formation et d’un suivi continu pour comprendre son fonctionnement et se familiariser avec cet outil. Il est nécessaire de les informer sur ses nombreux avantages et de leur donner une idée précise sur les retours attendus.
Lancez le système et apportez les améliorations nécessaires :
Une fois que vous avez effectué les tests initiaux sur un échantillon, vous êtes prêt à insérer votre liste de contacts toute entière. Votre chef de projet CRM devrait alors garder l’œil sur la façon dont le système est utilisé en prenant en considération les remarques des employés afin d’apporter les modifications nécessaires. Tâchez d’envisager régulièrement l’ajout de nouvelles fonctionnalités pour améliorer l’efficacité du système.
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